医院行政效能责任制度

2014-12-17 09:20:36    作者:yybgslry    编审:     来源:医院办公室    浏览:0
    (一)总则

第一条  为进一步加强医院行政效能责任工作,改进职能部门工作作风,提高办事效率和服务水平,特制定本制度。

第二条  本制度适用范围:全院行政工作人员(包括全体中层干部)。

(二)岗位责任制

第三条  岗位责任制是机关效能建设的基本制度,是落实依法行政、依法履行职责、转变机关作风、提高工作效率的根本措施,是对单位、部门以及机关工作人员本年度绩效进行考评的目标依据。院领导要起表率作用,依法履行职责;各科室要遵循“因事设岗、职责相称;权责一致、责任分明;任务清楚、要求明确;责任到人、便于考核”的原则,将本科室具体工作职责、工作范围、工作内容、工作标准及目标要求进行细化,并分解到每个工作人员,做到岗位清楚、任务明确、责任到人。

第四条  各科室和每位工作人员要根据岗位职责,制定保障工作落实的措施,明确每项工作的标准及时限、具体要求;规定不履行或不正确履行职责所产生后果应承担的责任。

第五条  各科室岗位责任制的制定要科学、合理、严密,做到在保证工作质量和充分履行职责的基础上,简化工作程序,缩短办事时限,提高工作质量和工作效率。

第六条  领导岗位要明确一岗双责的要求,既要抓好业务工作,也要抓好党风廉政建设,做好干部职工的思想工作。

第七条  岗位责任人因出差、开会、培训、请假等原因离岗,其职责必须有人代替履行(即建立“AB”岗制度),不能因为责任人离岗造成工作脱节而使工作停滞。

第八条  各科室主要负责人负责对本科室工作人员履行职责情况、完成工作任务情况的监督检查,发现问题及时纠正,确保工作效率和质量。

第九条  医院纪委、人力资源部负责对各科室和工作人员落实岗位责任制的情况进行监督、检查和考核,将岗位责任制列为年终考核的主要内容,年终每个岗位责任人要将履行岗位责任的情况纳入个人总结内容,并在一定范围内述职,接受评议。对不能履行岗位职责的人员,根据情节轻重按《医院奖惩制度》有关规定处理。

(三)服务承诺制

第十条  树立全心全意为人民服务和为医院建设发展服务的思想,强化法律法规和政策意识,恪尽职守,讲究文明礼貌和热情服务。

第十一条  实施院务公开。在网站公开职责、服务质量标准和办事时限承诺,使服务对象清楚明了;工作人员实行挂牌上岗,接受群众监督。

第十二条  各科室要认真履行对外公开的服务承诺。对承诺的事项,要采取切实措施在规定时限内办结,不得推迟延误。如因其他原因影响按时办结,要向服务对象讲清原因和说明情况。

第十三条  行政工作人员要依法行政,廉洁勤政,不得利用手中的权力为个人谋取私利。

第十四条  违反服务承诺制,要对承办人批评教育,受到投诉或造成不良影响的,视情节对承办人按有关规定追究责任。

第十五条  医院行政效能监察工作领导小组负责对科室进行监督检查;科室主要负责人负责对科内人员进行监督检查。

(四)首办责任制

第十六条  首办责任制是医院对各室所承办的业务事项,按照内部的组织分工,明确责任,及时办理的责任制度(管理人员首办责任制,业务人员首诊负责制)。办理管理相对人提出的办理事项的承办人为首办责任人。主要包括以下业务工作:

第一款  党、政上情下达、下情上报事项的时限处理业务;文件的科学管理与使用;档案材料的保管利用,班子决议的组织实施、人事管理等工作事项。

第二款  医护质量、文书档案、人员培训等工作事项。

第三款  接诊病人、住院治疗管理等工作事项。

第四款  医疗保险管理工作。

第五款  财务业务工作。

第六款  基本建设、设备购置、考察论证、采购、使用管理、行政物品采购供应、后勤服务、房屋维修、使用管理等工作事项。

第七款  特种设备安全监督检验及相关咨询工作。

第八款  计划生育、社会治安综合治理、创平安单位、消防安全等项工作任务的落实。

第九款  离退休人员的管理工作。

第十款  正常业务范围外另行安排的工作事项。

第十七条  首办制度遵循以下原则:

第一款  权重原则,院领导会议纪要优先办理;

第二款  紧急原则,临时涉及到上级限时办理事项的优先处理;

第三款  特殊原则,危急病人抢救、突发事件抢险等优先处理;

第四款  调查原则,调查研究,实事求是。

第十八条  首办责任制应遵循以下要求:

第一款  对服务对象要办的业务,属于首办责任人业务范围的,要在承诺的服务时限内,积极地予以办理;对于手续不齐全或不符合规定的,要负责地向服务对象讲清楚需要补充的手续、要求等。

第二款  对前来咨询业务的服务对象,问到属于自己业务范围的事项,要耐心给予讲解、说明,直到询问人听明白为止。

第三款  对不属于自己业务范围的事项,要热情将询问人引荐到办理此项业务的科室或个人;不能使用“不知道”、(不清楚)、“不归我管”等语言予以回绝。

第四款  对前来办事或咨询的服务对象所涉及的事项不属于医院管理业务联系范围的,要热情地予以说明;确实清楚属于哪个部门(单位)办理的,要向询问人说明办理该项业务的部门(单位)。

第五款  对来医院职能科室办事或咨询的服务对象要热情帮助,尽量达到服务对象满意。

第六款  对前来投诉举报以及对医院某项工作提出意见和建议的,医院党委办公室、监察室工作人员要热情接待,如实记录反映的问题和反映人的情况,然后根据职责划分移交有关科室处理。

第十九条  首办岗位工作人员应当具备以下素质:

第一款  熟悉本院及岗位工作流程,明确各自岗位职责;

第二款  坚持以人为本,强化服务意识;

第三款  加强业务学习,提高行政水平;

第四款  言行文明,举止得体,对外提倡使用普通话;

第五款  着装标准规范,佩戴工作牌。

第二十条  有下列情形之一的,对首办人予以批评教育,情节严重的,按照有关规定给予通报批评或告诫。

第一款  对负责的业务、事项不予办理,或者不负责任,办理不当的,引发投诉不断的,有损医院工作形象的;

第二款  对负责的业务、事项无正当理由逾期不办结,造成损失的;

第三款  违反相关规定业务、事项的,造成严重后果的。

第二十一条  首办责任追究制度

违反首办责任制,有下列行为之一的,根据有关规定,严肃追究责任,情节恶劣或造成严重后果的,按《医院奖惩制度》给予相应的处分:

第一款  对属于职权范围内的事项以及服务对象提出的正当要求和意见不解答、不受理、不办理的;对不属于自己职权范围内的事项,未及时交办、移交或告知相关责任部门的;

第二款  答复问题不准确,未一次性完整、准确告知有关手续,造成服务对象多次往返的;

第三款  对工作相对人要求办理事项故意刁难、推诿扯皮、不负责任的;

第四款  办事不公、效率低下的;

第五款  对工作相对人态度粗暴、语言不礼貌及有推搡及其它恶劣行为的;

第六款  其它影响服务效能建设的行为。

第二十二条  群众举报或领导发现首问责任人不履行责任的,由医院监察室受理。经查实违反本规定者,按《行政责任追究制度》有关规定处理。

(五)限时办结制与超时默认制

第二十三条  本制度所称的限时办结制,是指全院各科室和全体在职工作人员在服务患者,完成医院下达的各项工作指标,完成上级指示和交办事项时,必须依照相关规定的程序,要求及其所承诺的时限办结或者予以答复的制度。

第二十四条  限时办结范围包括:各类行政医疗工作事项、备案事项、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

第二十五条  各部门各科室应按照方便患者、利于患者,方便科室和职工,优质高效的原则,确定承诺办理时限,报医院党政班子讨论批准,医院的报上级党政审批后,向社会公布执行,并接受监督。

第二十六条  全院应最大限度地减少患者就诊的环节,严格首诊负责制,患者需转科的应由首诊科室负责送到新科室安排接待完结后方可返回,门诊设导医台,导医工作人员应认真履行职责。

第二十七条  为了更大限度减少患者看病难的问题,在各工作用房显目位置设置示意图标,让患者一目了然。

第二十八条  门诊设有导医台、分诊室,保证挂号后3分钟能确认并找到就诊科室,患者出院结帐一般当日结清,特殊情况不超过2日办结。

第二十九条  对科室的请示属一般工作事项当日答复办结,若涉及待考核论证或经请示上级领导机关审批后付诸实施的不超过10个工作日办结,暂时无法办结的应及时回复请示对象缓办或不能办结的原因。

第三十条  应急抢险,突发事件,接到上级通知后,510分钟保证出诊,并启动应急抢险预案。

第三十一条  因事外出坚持请消假制度,并以留言、启事等方式实行告知。

第三十二条  下列情形视为违反限时办结制行为,即超时默认:

第一款  超过承诺办结时限未能办结的。

第二款  超过承诺办结时限内才提出延期申请的。

第三款  在承诺办结时限内,不将办理结果交付服务对象的。

第四款  不按规定给服务对象答复的。

第三十三条  服务对象因自身原因,未按规定提供相关标准或不按办事程序办理相关手术,导致超过办结时限的,不视为违反限时办结制行为。

第三十四条  各科室及其职工违反限时办结制的,由医院党政班子按《医院奖惩制度》规定的相关条款规定实行问责。

第三十五条  医院党政主要领导对本院实施限时办结制工作负总责,分管领导负直接责任,院党委对贯彻落实限时办结制情况进行监督检查。

第三十六条  各科室或工作人员违反限时办结制的,服务对象可向医院党委办公室、监察室进行投诉,医院党委办公室、监察室接到投诉后必须受理,并认真组织进行调查处理,调查处理结果应当在接到投诉之日起10个工作日内书面答复服务对象。

(六)一次性告知制

第三十七条  一次性告知制是指机关工作人员对服务对象所要求办理事项的内容、程序和要求作出一次性告知的制度。

第三十八条  各部门要结合实际制作“菜单式”服务流程,明确所需作出一次性告知的事项。

第三十九条  对服务对象要求办理的事项,经办人应当场审核其有关手续和材料,符合规定,能够当场办理的应当场办理;不能当场办理的,必须告知服务对象办结时限;手续、材料不齐全或不符合要求的,必须一次性告知;不符合规定或不属职责范围不能办理的应当面明确答复。

第四十条  如服务对象要求办理事项涉及多个部门,不了解所需手续、材料,或对相关法律、法规、规定不明确的,经办人应及时告之,并提供帮助,不得推诿。

第四十一条  对违反一次性告知制规定,具有下列情形之一者,经查实,视情节轻重,追究相应的责任。

第一款  未实行一次性告知制的部门,追究主要领导责任;

第二款  有关责任人服务态度差,造成不良影响的;

第三款  有关责任人未按要求一次性告知服务对象办理事项的内容、程序和要求,造成服务对象不满的;

第四款  服务对象要求办理事项涉及多个部门,不了解所需手续、材料,或对相关法律、法规、规定不明确等特殊情况,有关责任人未给予解答和帮助咨询,造成服务对象不满的。

(七)AB角制

第四十二条  AB角制,指医院各科室所受理、接待人员除主办人(即A角)外,要有指定的协办人(即B角),正常情况下,A角不在岗时,必须由B角接替A角的工作。

第四十三条  A角工作负担较重、工作来不及时,B角能主动分担A角的工作。

第四十四条  A角因公、私原因请假1日以上,必须将有关工作交B角处理,保证工作顺利进行。

第四十五条  A角在办公时间内临时外出开会或其他公务时,有服务对象来访,不得以经办人不在为由拒绝接待,必须由B角按照相关程序接待办理。如不能及时办理的,应认真作好记录,负责事后向A角做交待并由A角主动与服务对象联系,反馈回复意见。

第四十六条  原则上,经办人对服务对象预约的来访,不能失约。但由于紧急公务不得已失约时,A角必须责成B角接待,B角行使A角的职责。

第四十七条  违反上述规定,导致服务对象不满意,引起投诉或上访的,经查实,视情节轻重,对相关责任人追究相应的责任。

(八)行政效能考评制度

第四十八条  行政效能考评每年进行一次,一般安排在年终。

第四十九条  考核内容:(1)对国家法律法规、医院行政规章制度的执行情况;(2)履行职责,工作效率情况;(3)工作态度、文明服务情况;(4)团结协作,廉洁自律情况;(5)效能监察及各项工作任务的落实情况。

第五十条  考核办法:平时抽查和年度考核相结合,各支部全体人员参加,采用无记名投票,分为4个等级:优秀,合格,基本合格,不合格。

第五十一条  对优秀和称职者按医院人事管理奖惩制度相关规定给予表扬奖励,对基本称职者提出警告,对不称职者进行批评教育,给予告诫,限期改正。

(九)附则

第五十二条  对于不履行、违法履行或不当履行本制度的人员,按《医院奖惩制度》进行相关处罚处理。

    第五十三条  本制度由医院办公室、党委办公室、纪检、监察室负责落实执行、监督及解释。
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